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Von mehrtägiger Schadenaufnahme zu 90%+ Straight-Through-Processing
Der Kunde
Assekuranzservice AG ist ein spezialisierter Versicherungsdienstleister, der die Schadenbearbeitung für große Versicherer auf dem deutschen Markt übernimmt. Das Team bearbeitet jährlich tausende von Schadenfällen, die als Mix aus gescannten Dokumenten, PDFs, E-Mails und Faxen eingehen und unter strengen regulatorischen Fristen gelesen, klassifiziert und an den richtigen Bearbeiter weitergeleitet werden müssen.
Die Herausforderung
Die Schadenaufnahme war der Flaschenhals. Jeder eingehende Schadensfall erforderte einen Mitarbeiter, der das Dokument öffnete, den Schadentyp bestimmte, die relevanten Daten extrahierte, auf Vollständigkeit prüfte und dem richtigen Sachbearbeiter zuwies. Mit wachsenden Fallzahlen und steigendem Compliance-Druck geriet der Prozess unter seine eigene Last.
Geschwindigkeit schuf einen zweiten Engpass. Versicherungsnehmer warteten tagelang auf die erste Bearbeitung. Unvollständige Einreichungen wanderten hin und her. Erfahrene Schadensachbearbeiter verbrachten Stunden mit Aufnahmeaufgaben statt mit der komplexen Regulierungsarbeit, für die sie eingestellt wurden. Jeder manuelle Schritt erhöhte das Risiko von Fehlweiterleitungen oder Dateneingabefehlern, die nachgelagert regulatorische Probleme auslösen konnten.
Assekuranzservice musste grundlegend neu denken, wie Schäden in ihre Prozesse eintraten, ohne die expertengetriebene Arbeit danach zu stören. Der Wechsel vom Input Management zum Insight Management war zentraler Bestandteil ihrer Strategie.
Unser Vorgehen
Unser Beratungsteam begann mit einer End-to-End-Analyse des Schadenworkflows. Wir arbeiteten drei Wochen eng mit dem Claims-Operations-Team von Assekuranzservice zusammen und kartierten jeden Dokumenttyp, jede Weiterleitungsregel und jeden Ausnahmepfad im Aufnahmeprozess.
Wir dokumentierten die vollständige Taxonomie eingehender Schadendokumente, von standardisierten Formularen bis hin zu Freitextkorrespondenz. Wir identifizierten die Entscheidungslogik, die erfahrene Mitarbeiter intuitiv anwendeten, aber nie formal kodiert hatten. Diese Wissenserfassung war entscheidend: Die Automatisierung musste nicht nur die Datenextraktion replizieren, sondern auch das Triage-Urteilsvermögen eines erfahrenen Schadensachbearbeiters.
Zur Validierung unseres Ansatzes entwickelten wir einen Prototyp mit 500 echten Schadendokumenten aus dem laufenden Betrieb. Wir bezogen bewusst die Grenzfälle, schlecht gescannte Unterlagen und mehrdokumentigen Schadenspakete ein, die den manuellen Prozess so anspruchsvoll machten. Die Prototyp-Ergebnisse gaben der Führung von Assekuranzservice die Zuversicht, fortzufahren, mit klaren Erwartungen an Automatisierungsraten und Ausnahmebehandlung.
Die Lösung
Wir haben ein Vier-Agenten-System für die Schadenbearbeitung konzipiert und gebaut, das die Entscheidungsstufen der besten Aufnahmemitarbeiter von Assekuranzservice abbildet:
- Triage-Agent: Klassifiziert jeden eingehenden Schadensfall nach Typ, Dringlichkeit und Komplexität. Verarbeitet alle Eingangsformate: gescanntes Papier, PDF, E-Mail und Fax. Wendet dieselbe Priorisierungslogik an wie das Seniorteam, nun rund um die Uhr.
- Extraktions-Agent: Zieht die wesentlichen Schadendaten aus jedem Dokument: Policennummern, Schadensbeträge, Schadensdaten, Angaben zu Anspruchstellern und Verweise auf Belege. Trainiert auf die spezifischen Dokumentenformate und -layouts, die Assekuranzservice bei ihren Versichererkunden begegnen.
- Validierungs-Agent: Prüft jeden Schadensfall auf Vollständigkeit gemäß den Anforderungen für seinen Typ. Markiert fehlende Dokumente, inkonsistente Daten und potenzielle Compliance-Lücken, bevor ein Mensch die Akte berührt.
- Routing-Agent: Weist validierte Schadenfälle dem geeigneten Bearbeiter zu, basierend auf Schadentyp, Betrag, Komplexität und Auslastung des Sachbearbeiters. Komplexe oder markierte Fälle gehen an das Seniorteam. Standardschadenfälle laufen mit minimaler menschlicher Intervention durch.
Das System verarbeitet alle eingehenden Formate nativ, ohne manuelle Vorverarbeitung oder Formatkonvertierung. Jede Aktion wird mit vollständigem Prüfpfad protokolliert und erfüllt die regulatorischen Dokumentationsanforderungen, unter denen Assekuranzservice operiert. Das ist besonders wichtig für die Compliance in der Versicherungsbranche, wo Prüfbereitschaft nicht verhandelbar ist.
Die Ergebnisse
Die Schadensachbearbeiter von Assekuranzservice erhalten nun vorverarbeitete, validierte und priorisierte Fälle, die bereit für die Expertenbeurteilung sind, die ihre eigentliche Aufgabe darstellt. Standardschadenfälle, die früher Tage brauchten, um einen Sachbearbeiter zu erreichen, treffen jetzt innerhalb von Minuten ein, vollständig und korrekt weitergeleitet. Das Operations-Team bewältigt höhere Volumina mit demselben Personalstand, und die Versichererkunden sehen breit verbesserte Durchlaufzeiten.
Verwandte Branchenanwendungen: Erfahren Sie mehr über KI in HR und Operations oder übergreifende KI-Transformationsmuster, um zu verstehen, wie ähnliche Automatisierungsstrategien sektorübergreifend wirken.
Erbrachte Leistungen
- KI-Agenten: Vier-Agenten-System für Triage, Extraktion, Validierung und intelligentes Routing
- KI-Beratung: End-to-End-Analyse des Schadenworkflows, Wissenserfassung und Proof of Value
- KI-Enablement: Schulung der Schadensachbearbeiter für KI-gestützte Bearbeitung und Ausnahmemanagement